EinträgeManchmal frage ich mich, ob die Kunden blöd sind, oder ob sie mich mal so richtig schön verarschen wollen. Folgende Begebenheit gibt ein gutes Beispiel für dieses Gefühl ab:
Vor ein paar Tagen schrieb mir ein Kunde dass wir bei der Reparatur eines Funkgerätes dessen Programmierung gelöscht hätten. Sein Kunde schaffe es nicht, diese wiederherzustellen und fragt nun, ob wir helfen können. Natürlich können wir das. Ich teilte ihm also mit, er solle dieses “kaputt-programmierte” zusammen mit einem zweiten korrekt programmierten Gerät (als Vorlage) wieder zu uns einschicken, damit wir es noch einmal versuchen können.
Der Kunde wies noch einmal auf die Dringlichkeit einer Lösung hin und fragte an, ob wir die Geräte nicht ausnahmsweise an den Endkunden zurückschicken könnten, obwohl die Adresse nicht bei uns registriert ist. Klar machen wir das, ist schließlich unser Fehler gewesen.
Unter anderem wegen dieser Ausnahme sollte der Kunde die Geräte zu meinen Händen einschicken, damit ich sichergehen kann, dass die richtige Reparatur ausgeführt wird, dass es so schnell wie möglich geht und dass die Geräte an die richtige Adresse geschickt werden. Zur Sicherheit gebe ich die mir bekannte Seriennummer ins System ein, mit dem Vermerk, dass das Gerät bitte zu mir soll. Leider handelt es sich um sehr alte Geräte mit abenteuerlichen Seriennummern, die das System nur sporadisch anerkennt.
Einen Tag später kommt ein Techniker mit zwei Geräten zu mir und möchte wissen, was da gemacht werden soll – steht schließlich alles auf französisch drauf. Oh Wunder: Das sind die beiden Geräte, von denen hier schon die ganze Zeit die Rede ist. Der Kunde hatte sie offenbar nicht zu meinen Händen geschickt und das System hat auch die Seriennummer nicht erkannt. Anyway. Ich habe dem Techniker jedenfalls mit vielen Worten erklärt, was das Problem ist und was nun zu tun ist.
Nach einigen Stunden steht der Techniker wieder bei mir und sagt mir, dass es nicht möglich ist, die Geräte so zu programmieren, wie es der Kunde wünscht, weil die Hardware nicht zur gewünschten Programmierung passe. Technisch ließe sich das zwar machen, wir sind aber von Werks wegen dazu verpflichtet nur Standard-Geräte auszuliefern und die teils abenteuerlichen Kombinationen und Ergänzungen der Kunden (regenbogenfarbige Kabel!!!) zu entfernen. Ein Anruf beim Endkunden sorgt für Aufregung und führt zu der Bitte, doch bitte eine Ausnahme (noch eine!) zu machen. Die Rücksprache mit dem technischen Teamleiter ergibt, dass wir auch diesen Wunsch des Kunden erfüllen – war ja schließlich unser Fehler.
Der Techniker bricht sich also einen ab, tauscht ein Gerät um, programmiert beide neu und wundert sich noch einmal, dass beide Geräte so krude aufgebaut sind. Nachdem er mir erklärt hat, was alles gemacht wurde, stellt sich für mich dann die Frage, wer das jetzt alles bezahlt. Der vom Kunden behobene Fehler wäre bei einer Standard-Programmierung nämlich relativ leicht zu beheben gewesen, ohne das Gerät auszutauschen. Allerdings ist das kaputt-programmierte Gerät ja schon zur Reparatur hiergewesen und wir geben Garantie auf unsere Reparaturen… Alles nicht so einfach jedenfalls. Bei der Durchsicht der Unterlagen, die zu den Geräten gehören, fällt mir auf, dass keinem der Geräte ein Bounce-Zettel (der immer dabei liegt, wenn ein Gerät schon mal hier war und innerhalb der Gewährleistungs-Frist wieder eingeschickt wird) beiliegt. Jetzt wundere ich mich wirklich, denn wir haben das ganze Theater ja nur veranstaltet, weil eines der eingeschickten Geräte angeblich von uns bei der Reparatur kaputt-programmiert wurde. Ich gebe die Seriennummer ins System ein und stelle fest, dass keines der Geräte je bei uns war.
Nach einem kurzen Schreikrampf frage ich den Kunden ganz unschuldig ob er uns vielleicht das falsche Gerät geschickt hat. Er antwortet prompt: Nun ja, als das kaputt-programmierte Gerät von uns aus der Reparatur wiederkam, beschwerte sich der Endkunde, dass es ein Bedienteil statt eines Steckers hatte und so gab ihm der Kunde (=Händler) ein Gerät aus seinem Lager und behielt das von uns reparierte Gerät. Folglich hatte uns der Endkunde eben das Austauschgerät und nicht das von uns reparierte Gerät geschickt…
Bleibt nur eine Frage: Wie kann der Kunde behaupten, wir hätten das Gerät kaputt-programmiert, so es doch sofort gegen ein anderes aus seinem Lager ausgetauscht wurde?
Wie gesagt, ich frage mich manchmal ob die Kunden dumm oder böse sind. Ich glaube, der hier ist einfach nur dumm. Ich bin mir aber nicht sicher, ob mir böse nicht lieber wäre.
